Le suivi clientèle est indispensable pour assurer le bon fonctionnement et le bon développement de votre activité. De nos jours, dans un contexte où la majorité des clients sont de plus en plus exigeants, proposer un suivi client conforme est essentiel. Découvrez dans cet article quelques outils que vous pouvez mettre en place pour assurer une bonne gestion de votre clientèle.
Qu’est-ce que le suivi client ?
Appelé également suivi commercial, ce type de suivi est caractérisé par différentes méthodes et techniques. Celles-ci permettent d’accompagner un prospect depuis son tout premier contact avec l’agent commercial jusqu’à ce que la vente soit conclue.
Ce procédé est indispensable à toute entreprise étant donné qu’il impacte le chiffre d’affaires et les revenus, de manière directe. Il faut tout de même préciser que vos prospects et vos clients ne peuvent vous consacrer que très peu de temps. En parallèle, ils peuvent être sollicités par un grand nombre d’offres commerciales. C’est pourquoi il est fortement recommandé d’assurer un bon suivi commercial, une meilleure vision 360° de votre activité commerciale.
Le CRM ou customer relationship management
La gestion de la relation client est une stratégie de management des relations et des interactions qu’une entreprise a avec ses potentielles cibles et ses clients actuels. Avec un système CRM, vous pouvez :
- interagir avec vos clients, de manière permanente ;
- rationaliser vos processus ;
- optimiser votre rentabilité ;
- structurer votre activité commerciale en récoltant et en stockant toutes les informations concernant vos clients.
Il s’agit d’un outil très pertinent pour faire face au profil omnicanal des clients d’aujourd’hui. Avec une solution CRM, il vous est possible de :
- répondre plus vite à chacune des demandes de vos clients lorsque vos commerciaux se trouvent sur le terrain. Il est important de noter que les entreprises qui utilisent des applications mobiles professionnelles comme mangoo, peuvent bénéficier d’une amélioration de plus de 70% de la satisfaction de leur clientèle ;
- accompagner vos commerciaux pour la qualification et la segmentation de vos clients afin d’avancer des offres personnalisées. Dans le cas où vous disposez d’un site e-commerce, il vous est possible d’envoyer une promotion ciblée sur un service ou un produit particulier pouvant intéresser votre client selon les pages qu’il a récemment visitées ;
- attribuer des points à chacun de vos prospects tout en identifiant ceux qui sont les plus aptes à acheter.
Les solutions d’automatisation pour mieux cibler vos clients
- Le lead nurturing : pour avoir un meilleur suivi et un bon entretien de vos prospects qui sont peu matures pour effectuer un achat. Il s’agit d’une démarche consistant à préserver ou à renforcer la relation que vous avez avec eux. Cette solution fournit un contenu éducatif de bonne qualité pour les accompagner à mieux avancer dans leur réflexion.
Il est important de préciser qu’il existe toujours au moins un prospect qui a des demandes souvent urgentes s’avérant reportées à environ trois mois et plus. Les faire mûrir tout en maintenant un contact automatique avec eux, c’est ça la raison pour laquelle le lead nurturing existe. - Le prédictif pour optimiser les ventes complémentaires en après-vente : en vous basant essentiellement sur le cycle de vie d’un produit, vous avez la possibilité d’établir des scénarios. En plus de cela, vous pouvez aussi déterminer les probabilités relatives aux précédentes expériences de vos clients.
Par exemple, un client a fait l’acquisition d’un réfrigérateur. Six mois après son achat, il va recevoir un article lui expliquant qu’il est important de changer la cartouche filtrante de son appareil, avec un appel à l’action pour s’en procurer sur le site marchand.
L’avantage de ce processus, c’est la création du trafic sur le site internet et le fait de capter de toutes nouvelles opportunités d’acquisition.
