Vous avez décidé de laisser la technologie s’occuper de vos clients. Vous vous êtes fixé comme objectif de choisir et de mettre en place un logiciel de gestion de la relation client (CRM).
Bravo ! C’est une décision intelligente, surtout si vous êtes une petite entreprise qui cherche à se développer, ou peut-être une entreprise avec une grande base de clients. Vous êtes peut-être un chef d’entreprise ou un dirigeant avisé et perspicace qui a pris une décision rapide. Vous auriez raison, car, une solution de CRM devrait permettre un retour sur investissement de 2,50 à 5,60 euros pour chaque euro investi – c’est-à-dire si elle est bien appliquée.
Mais dans ce cas, vous risquez d’être bloqué. Pourquoi ?
De nombreuses options sont disponibles sur le marché des CRM. Vous aurez également de nombreuses questions à ce sujet ; par exemple, comment faire le choix idéal. Comment choisir un système de CRM ? Quel est le meilleur CRM pour moi ou pour mon entreprise ?
Afin de répondre à ces questions, nous aborderons les fondements du choix du CRM le mieux adapté à votre entreprise. Commençons par là.
Choisir votre système de CRM
Le choix d’un système de CRM peut sembler un peu décourageant en raison du nombre de plateformes disponibles. En d’autres termes, une liste de contrôle doit être établie avant de procéder à la sélection.
Voici les détails.
1. Identifier les besoins de l’entreprise
Il est très risqué pour votre entreprise de se lancer dans cette aventure sans avoir établi au préalable un plan qui vous guidera dans le choix du CRM qui vous convient le mieux.
Pourquoi est-ce important ?
Nous devons reconnaître que chaque entreprise est unique dans son approche et son modèle de relation avec les clients. Par conséquent, le CRM qui a fonctionné pour l’entreprise A pourrait ne pas fonctionner pour vous. Il est essentiel de comprendre quels sont les besoins spécifiques de votre entreprise avant d’apporter une solution. De cette façon, vous éviterez les plus grandes erreurs dans le choix d’un CRM.
Une autre erreur est que vous ne pouvez pas répondre aux besoins d’une entreprise si vous ne savez pas où le bât blesse, c’est pourquoi vous devez d’abord évaluer ses objectifs. C’est pourquoi vous devez d’abord évaluer ses objectifs. Un plan clair et précis vous aide à éviter de faire des erreurs dans le choix du bon système de gestion de la relation client.
Suivez ces quatre étapes pour identifier les besoins de votre entreprise.
Étape 1 : Demandez à votre personnel
Un rapport récent de la semaine de l’industrie suggère que 71 % des cadres estiment que la main-d’œuvre est utile à la transformation numérique des organisations. De plus, l’engagement des employés permet aux entreprises de conserver une avance de 147 % sur leurs concurrents en termes de chiffre d’affaires. Alors, allez voir vos employés ou la personne qui s’occupe des clients et demandez-leur ce qui suit.
– Selon eux, où faut-il améliorer la relation avec les clients ?
– Quelles sont les choses que l’entreprise ne fait pas bien pour établir une relation avec les clients ?
– Quelle a été la plainte la plus importante des clients ?
– Quelles différences pensez-vous qu’une relation client meilleure et plus stable peut apporter à l’entreprise ?
– Qu’est-ce que vous avez bien fait et qu’est-ce qui a fonctionné pour les clients jusqu’à présent ?
– Quelles sont les nouvelles méthodes qui, selon eux, pourraient fonctionner pour le client ?
L’objectif est de recueillir les réactions de tous les membres du personnel qui ont eu affaire aux clients. Qu’il s’agisse d’un client ou d’une centaine, allez au-delà de la section standard du service clientèle de votre entreprise. Commencez à impliquer autant de membres du personnel que possible dans votre activité.
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Étape 2 : Examinez vos systèmes
Pour choisir le meilleur CRM pour votre entreprise, procédez comme suit :
– Faites un croquis détaillé qui montre tous les processus, du début à la fin, par lesquels passe un client avant d’arriver à l’étape finale ; vos biens ou services.
– Essayez de vous mettre à la place du client et décrivez chaque hoquet et goulot d’étranglement que le client peut rencontrer, et comment l’entreprise le résout.
– N’oubliez pas d’être objectif. Ce n’est pas en dissimulant les choses que vous ferez profiter votre entreprise. Si vous n’êtes pas sûr de la situation réelle des choses, renseignez-vous, idéalement auprès de quelqu’un qui vous en parlerait.
Étape 3 : Demandez à vos clients
Selon un rapport, la satisfaction des attentes des clients est l’un des trois principaux avantages de la transformation numérique. Comment s’y prendre ? Examinez une partie de vos clients. Demandez-leur où ils aimeraient voir des améliorations dans le domaine de leur relation.
– Que souhaiteraient-ils voir de plus ?
– Qu’est-ce qu’ils aimeraient voir diminuer ?
Certaines autres questions ne s’appliquent peut-être pas directement à vous, à vos clients et à votre personnel. Mais elles sont essentielles pour vous guider dans le choix d’un système de gestion de la relation client. Il s’agit notamment de questions telles que
– Quels services/équipes utiliseraient le CRM ?
– Dans quel délai la solution doit-elle être mise en place ?
– Est-elle compatible avec les systèmes actuels que vous avez déjà sur le terrain ?
Conseil : le service informatique ne doit pas être le seul à s’en occuper, il faut aussi tenir compte des contributions de divers autres services.
Étape 4 : Mise en œuvre de la corrélation
Corrélez toutes les données et les commentaires que vous avez reçus, et vous verrez alors un modèle commencer à se dessiner. Notez tout ce que vous voulez observer. Rassemblez-les sous forme de liste qui vous aidera à faire le bon choix de CRM. De préférence, les qualités que vous jugez prioritaires devraient venir en premier lieu.
Notez également celles qui sont indispensables et même les options sur lesquelles vous êtes flexible.
2. Identifier les objectifs
Le flux de CRM vous rapprochera de votre client et vous permettra de hiérarchiser vos objectifs commerciaux. Il est essentiel pour toute entreprise, car les clients sont au cœur de toute entreprise. Qu’il s’agisse d’une mini-épicerie ou d’un conglomérat multinational, sans clients, l’un ou l’autre s’effondrerait. Outre les conseils sur la manière de choisir un logiciel de CRM, les principaux objectifs que vous voudrez peut-être mettre sous contrôle sont les suivants
– Augmenter la marge bénéficiaire.
– Augmenter l’efficacité.
– Accroître vos parts de marché.
– Offrir une meilleure expérience au client.
– Améliorer les performances des employés.
– Réduire le coût total de fonctionnement d’une entreprise.
À ce stade, et afin de couvrir l’ensemble des objectifs fixés, il est essentiel de parler d’un système personnalisé de gestion des relations avec la clientèle. Comment cela peut-il aider ?
Une prévisions indique que d’ici 2021, 75% des moyennes et grandes entreprises tireront parti de stratégies informatiques hybrides. Utiliser des logiciels lents et dépassés ou se laisser prendre par la frustration constante d’essayer d’adapter des logiciels prêts à l’emploi à des processus commerciaux uniques est un facteur de succès vicieux. Au pire, certaines entreprises utilisent même uniquement des tableurs pour gérer les données.
Si l’entreprise a des processus complexes et souhaite une solution flexible adaptée exactement aux tâches et aux nuances de l’entreprise – dans ce cas, il vaut la peine de se tourner vers un système personnalisé ou une option hybride (solution/service prêt à l’emploi + perfectionnement personnalisé ou intégration avec les clients existants).
3. Fonctionnalité de recherche CRM
Conformément à la recherche de SalesForce, on ne saurait trop insister sur la nécessité de répondre aux attentes des clients et de les dépasser. Il est clair que pour avoir un impact sur ces attentes, il faut adopter des outils de CRM. De même, environ 57 % des clients cessent d’acheter chez une entreprise lorsqu’un concurrent leur offre une meilleure expérience.
L’image décrit la prolifération des attentes des clients par rapport à la façon dont ces acheteurs pensent que les entreprises se comportent pour les atteindre. Il reste beaucoup à faire, comme vous pouvez le constater, et apparemment la plupart des acteurs du marché sont en dessous du point de repère – ils manquent la marque de l’expérience.
Les CRM et leurs fonctionnalités devraient être déployés encore davantage. Voir ci-dessous les détails du quoi, du où et du comment de ces fonctions.
– Expérience et parcours de l’utilisateur : Les entreprises axées sur l’expérience ont un taux de satisfaction de la clientèle et un taux de commande respectivement 1,6 fois et 1,9 fois plus élevés. Pouvoir visualiser le récit de l’utilisateur final tel qu’il se rapporte à votre entreprise est essentiel. Tous les voyages des clients ont 5 points principaux en commun : l’acheteur, les attentes, les phases du voyage, les actions et les idées. La gestion de la relation client est donc bénéfique, si l’entreprise doit fusionner les besoins des employés et des clients sous un même angle. Les trajets des utilisateurs ne sont pas seulement pour les acheteurs, mais aussi pour les employés qui doivent améliorer le service.
– Gestion des tâches et programmation des activités : Le suivi manuel des tâches peut sembler être une tâche en soi. Ne serait-il pas formidable que votre équipe puisse rassembler toutes les tâches en un seul endroit ? Les CRM combinent les tâches, les planificateurs et les calendriers en une seule vue, où la création et la supervision des responsabilités personnelles, de groupe et générales sont assurées à tous les niveaux.
– Profilage des utilisateurs : La base de clients d’une entreprise peut se composer de milliers, voire de millions de personnes uniques. Le marketing auprès de ces personnes représente donc un défi. Si vous essayez de toucher tout le monde, le message pourrait être trop vague, mais il est évidemment irréaliste d’élaborer un plan de marketing qui cible chaque individu selon ses propres conditions. La meilleure approche consiste à identifier des groupes et des segments de clients à l’aide du profilage. Les profils de ces groupes partagent généralement des caractéristiques similaires qui trouvent un écho auprès de chaque utilisateur. Cela aidera ensuite l’entreprise à mieux évaluer les segments qui seraient les plus attrayants pour ses produits.
– Partage du droit d’accès des utilisateurs : La façon la plus simple de partager l’accès aux tableaux de bord sur le lieu de travail est d’installer des CRM. Mettez en place un système CRM flexible pour distribuer les droits d’accès des utilisateurs aux informations et aux fonctions du système.
– Statistiques : Il s’agit d’afficher des statistiques actuelles sur un tableau de bord coloré. Il permet de classer les clients en fonction de leur âge et de leur localisation, et de même, de savoir où renforcer la fidélité des clients, où les récompenser et où déployer davantage d’efforts. Conformément aux recherches, les clients fidèles achètent 5 fois plus et recommandent leurs amis 4 fois plus.
– Marketing automatisé : 79 % des entreprises les plus performantes de l’industrie utilisent l’automatisation du marketing. Elle aide le dirigeant à suivre la tranche d’âge et le groupe démographique les plus intéressés par votre produit. Vous pouvez ensuite apporter des changements qui permettront de cibler et d’attirer un plus grand nombre d’entre eux. Cela permettrait d’économiser beaucoup d’argent qui aurait pu être consacré à la recherche, en essayant de trouver les mêmes informations.
– Données pour les ventes : Vous pouvez prendre des données en temps réel sur toutes vos plateformes en ligne, y compris les médias sociaux, les blogs, les sites web, les applications et les sondages (comme l’exemple de gaddin et ses sondages), puis les décomposer. La seule chose à faire est de savoir comment choisir le bon CRM pour cela. En attendant, la collecte de données peut tout aussi bien pousser à la planification de campagnes de vente et de publicité. L’entreprise peut créer de meilleures campagnes de vente en utilisant cette fonctionnalité ; si une campagne est lancée en ligne, l’impact peut être contrôlé grâce à cette fonctionnalité.
– Connectez-vous à votre mobile : Tout le monde possède un smartphone mobile ; ces fonctions permettent de connecter le système de gestion aux smartphones de votre équipe. En effet, 50 % de tous les clients se connectent aux services clients par le biais d’applications mobiles. Il leur sera ainsi facile d’accéder aux fonctions et aux données à partir de ce dernier, n’importe où et n’importe quand. Ils peuvent également recevoir des alertes par courrier électronique sur le déroulement d’une campagne directement sur leur appareil mobile.
– Analyse du contenu en ligne : Selon une publication, 90% des chefs d’entreprise s’accordent à dire que l’analyse des données influence la qualité de l’expérience client. De plus, vous pouvez même garder un œil sur le type de contenu qui transforme les lecteurs et les adeptes en ligne en véritables clients grâce aux données. Et ensuite, faire en sorte que d’autres contenus y ressemblent.
4. Intégrations avec d’autres logiciels
Si vous disposez de toutes les solutions informatiques en termes de logiciels que votre entreprise utilise déjà, vous devez vérifier si le logiciel peut s’intégrer et fonctionner correctement avec un autre élément avec d’autres programmes. Ce serait bien s’il existait une API publique pour l’intégration personnalisée avec des systèmes externes. Ces intégrations auraient très certainement besoin de l’aide du service informatique. Cela offrira la flexibilité nécessaire pour numériser les processus d’entreprise.
– Intégration du chat en direct : Au moins 75 % des acheteurs en ligne souhaitent obtenir une réponse dans les 5 minutes. Le chat en direct est une fonctionnalité essentielle pour la plupart des entreprises modernes. L’intégration de ce système de chat et d’autres systèmes de chat dans vos systèmes est beaucoup plus simple. Vous pouvez dialoguer avec vos employés, clients et partenaires, qui se trouvent dans le même CRM.
– Intégration du courrier électronique : Vous pouvez soit intégrer vos systèmes d’e-mailing comme Mailchimp, etc. La plupart des systèmes sont dotés de cette fonctionnalité, mais vous pouvez vérifier que le vôtre est identique. Certaines entreprises simplifient le processus d’envoi de courriers électroniques automatisés en choisissant un fournisseur de CRM pour fournir le service.
– Restrictions : Vous pouvez contrôler les données auxquelles vos employés peuvent accéder. Vous pouvez également les réserver aux seuls cadres supérieurs et à ceux qui ont besoin de connaître la réglementation de votre entreprise. Cela permettra d’éviter les fuites et les violations de la sécurité. Il est indispensable de protéger les informations du client, car un ensemble personnalisable ou une fuite de données pourrait sérieusement ternir l’image de l’entreprise.
– Licence sur site / en nuage : Le CRM basé sur le cloud existe dans des serveurs distants et toutes les formes de mises à jour, de réparations, de mises à niveau et de sauvegardes sont gérées par les personnes qui ont construit le système. Vous devez savoir que selon un rapport, les systèmes de CRM hébergés dans le nuage sont préférés par 63 % des entreprises plutôt que les systèmes sur site. Dans un système de CRM sur site, un réseau de systèmes matériels et logiciels personnalisables est nécessaire sur le site de l’entreprise. Ces systèmes nécessitent une licence particulière pour pouvoir stocker des informations.
Les intégrations peuvent être complexes, mais avec les bonnes compétences, elles sont aussi bien triées.
5. Convivialité des coûts
Le choix d’un logiciel de CRM implique de prendre en compte le coût d’achat, d’installation et de maintenance. Le prix doit être proche de votre budget. Il n’est pas judicieux d’acheter et de mettre en place un système qui met votre entreprise dans le rouge. Il est également vrai que le coût dépend principalement de la taille de votre clientèle, car il est facturé par utilisateur.
À l’heure actuelle, les coûts des systèmes de gestion de la relation client diffèrent cependant, avec des prix allant de 7,75 à 161 euros par utilisateur. Les petites entreprises et les jeunes pousses ont donc la possibilité d’obtenir une solution plus adaptée à leur budget.
Quelles sont les fonctionnalités à rechercher dans un logiciel de CRM ?
1. Gestion des contacts
C’est l’une des caractéristiques que la plupart des gens recherchent dans le système de gestion de la relation client qu’ils veulent acheter. Cette fonction permet de personnaliser facilement l’expérience de chacun de vos clients. Vous pourrez ainsi recueillir des données précieuses et utiles qui contribueront grandement à la manière dont vous interagissez avec vos clients.
La désignation et les souhaits de bien-être des clients le jour de leur anniversaire, les célébrations nationales et internationales peuvent se faire sans problème. Cela permet également de suivre facilement les clients et de connaître leurs réactions à vos services/biens. Le client a le sentiment que l’entreprise se soucie de lui et l’apprécie. Il joue un rôle important dans le fait d’apporter un sourire au visage du client.
2. Personnalisation
Certaines entreprises uniques ont besoin d’un système sur mesure conçu en fonction de leurs particularités et de leurs politiques. Vous devez donc comprendre comment choisir un système de gestion de la relation client qui met en évidence les points uniques de votre entreprise et les relayer aux producteurs du système. Assurez-vous que l’opération peut être personnalisée pour répondre à vos besoins particuliers. Les systèmes personnalisés permettent d’économiser du temps et des efforts qui auraient été gaspillés pour acclimater et former le personnel à s’habituer au nouveau système.
3. Automatisation
Il automatise les tâches, les rendez-vous et permet aux employés de suivre un protocole établi et actif dans la gestion de la relation avec les clients. Il peut y avoir des réponses automatisées à des situations particulières ; il peut aussi contacter directement l’équipe chargée d’apporter une solution au problème du client (découvrez la méthode cqqcoqp dans la gestion des problèmes clients).
– Automatisation du marketing par courrier électronique : Environ 3,9 milliards d’utilisateurs d’e-mails supplémentaires ont été enregistrés en 2019 et ce nombre pourrait atteindre 4,48 milliards d’ici 2024. En quoi est-ce important ? Plus la base de clients s’élargit rapidement, plus il sera facile de la gérer par l’automatisation. L’automatisation du courrier électronique est un outil incroyablement puissant pour différents aspects de l’organisation. Elle peut directement permettre de fidéliser les clients, d’améliorer le retour sur investissement et la visibilité.
– Automatisation de l’entonnoir marketing : Vous entendez de nombreux spécialistes du marketing parler des centaines de clients et des milliers de euros qu’ils récoltent grâce à leurs entonnoirs marketing. Vous êtes-vous déjà demandé comment certaines agences peuvent se vanter d’avoir des pages de renvoi, des séquences d’e-mails et des publicités sociales magnifiquement conçues ? Eh bien, de nos jours, vous n’avez plus besoin d’engager un designer pour réaliser tout cela. Vous n’avez pas besoin d’être un expert en publicités payantes ou un développeur, car, avec l’automatisation, vous pouvez avoir un entonnoir de marketing actionnable synchronisé avec un CRM. Un entonnoir marketing est le meilleur moyen de faire passer les gens d’un point A à un point B et de les inciter à acheter toujours plus chez vous.
– Automatisation des campagnes promotionnelles : Tout comme les entonnoirs de vente, les campagnes peuvent être lancées beaucoup plus facilement. Les campagnes automatisées ouvrent littéralement la voie entre la planification et le lancement effectif. Par exemple, nous disposons maintenant de CRM qui peuvent donner des indications sur la manière dont les tests A/B peuvent être mieux exploités. Ce type de systèmes permet de rationaliser les besoins et les attentes des clients de manière à permettre aux entreprises de réaliser des tests publicitaires plus efficaces.
4. Suivi des prospects
Cela devrait nécessairement faire partie du choix d’un logiciel de CRM. Il permet d’évaluer la mesure des chances de convertir un client ou de prévoir les clients susceptibles de devenir des clients fidèles. En outre, les équipes de vente et de marketing sont en mesure de suivre activement les clients.
Le suivi renforce en fin de compte l’efficacité des équipes de vente et leur permet de conclure plus facilement des affaires et de réaliser des ventes. C’est également un moyen de suivre la productivité de votre équipe. Le système mesure les apports directs du personnel et même les résultats qui en découlent.
La demande mondiale d’applications CRM a été estimée à environ 25,5 milliards de euros en 2018 et devrait atteindre 36,53 milliards de euros avec un TCAC de 9,4 % d’ici 2022. Les grands leaders de l’industrie dans ce domaine sont Salesforce, Adobe, Oracle, SAP et SugarCRM.
Cela montre que les entrepreneurs et les entreprises doivent s’assurer que le suivi fonctionne non seulement en termes de quantité de travail quotidien de leur personnel, mais aussi en termes d’impact sur leurs ventes et leur marketing. Faites-vous plus de ventes ou moins ? Si vos ventes augmentent, combien d’entre elles sont le résultat direct du système de gestion de la relation client ?
