Selon une étude récente réalisée par le cabinet Savanta pour Pegasystems, les entreprises pensent, à tort, que leur service client répond aux attentes des consommateurs. Pourtant, du point de vue de ces derniers, le service est souvent de piètre qualité. Entre les attentes interminables, les frustrations et les mails répétitifs, il n’est pas rare de trouver des clients qui ne sont pas satisfaits des réponses ou des solutions proposées par les conseillers clients. Même si, du point de vue des dirigeants, la qualité de leur service client est irréprochable, il est important de remédier aux lacunes ressenties par les consommateurs.
Le service à la clientèle : ce qu’il faut savoir sur la réalité perçue par les clients
L’étude réalisée par Pegasystems a permis de démontrer que le point de vue des entreprises et celui des clients divergent, notamment sur la qualité du service fourni par les conseillers clients. Pour la réalisation de cette enquête, le spécialiste de l’engagement client a sollicité 7000 clients, 3600 employés ainsi que 1900 dirigeants d’entreprises. Le constat est sans appel puisque les chiffres obtenus ramènent au fait que les chefs d’entreprises interrogés connaissent mal leur clientèle (définition de la zone de chalandise ) . Pour preuve, 33% des dirigeants pensent que leur service client est excellent. En revanche, seuls 17% des clients sont satisfaits. Il faut savoir que 76% des consommateurs non satisfaits du service client d’une entreprise donnée vont s’adresser à la concurrence. Avec une telle déperdition de la clientèle, le manque à gagner est considérable.
Les solutions à adopter pour optimiser l’expérience client
Étant donné le décalage entre le point de vue des chefs d’entreprises et les ressentis des consommateurs sur la qualité des services, des améliorations s’imposent afin de fournir un service client de bonne qualité.
Revoir les délais d’attente
En premier lieu, il convient de réduire considérablement le délai d’attente avant d’accéder au service. La plupart des clients doivent par ailleurs passer par différents interlocuteurs avant d’avoir des réponses, plus ou moins satisfaisantes à leurs questions. Il est évident que le temps pris pour traiter ou pour résoudre un problème doit être prédéfini pour optimiser l’expérience client.
Concrètement, 57% des consommateurs estiment que la qualité implique une meilleure réactivité des conseillers. De plus, 51% des personnes interrogées souhaitent accéder directement à des interlocuteurs compétents. Pour une entreprise, les avis et les ressentis des consommateurs sont essentiels.
Apprendre à mieux connaître les clients
Il est prouvé que la méconnaissance des attentes des consommateurs est souvent la cause de la mauvaise qualité du service client. Effectivement, si 86% des chefs d’entreprises estiment que la qualité des services clientèle est au top, seuls 26% des consommateurs sont satisfaits. D’ailleurs, 85% des clients ont conscience que les entreprises devraient apprendre à mieux les connaître, ou du moins essayer de comprendre leurs attentes.
Se fier à un site de numéro de renseignement
Afin de mieux répondre aux besoins de la clientèle, de nombreuses entreprises n’hésitent pas à se tourner vers un numéro 118XYZ qui permet aux internautes de trouver les informations utiles rapidement. Bien entendu, les sites comme 118500.fr ne remplacent pas les conseillers-clients. Pour en savoir plus, notez que ce genre de plateforme affiche les informations utiles comme le numéro de téléphone gratuit, l’adresse postale, l’adresse mail, les réseaux sociaux…
Elles présentent de nombreuses fonctions dont la mise en relation avec les services demandés, les renseignements internationaux, les services en langue étrangère, les envois des renseignements par SMS et font aussi office d’annuaires inversés. En faisant appel à un numéro 118XYZ, les clients peuvent gagner du temps et trouver rapidement les renseignements qui correspondent à une entreprise donnée. Mieux encore, ils peuvent demander la mise en relation et joindre instantanément les conseillers qui sont susceptibles de répondre à leurs questions.
En outre, ces numéros offrent de nombreux avantages puisque le service est ouvert 7j/7 et 24h/24. Quant aux coordonnées du contact demandé, ils peuvent être envoyés par SMS. Quelque soit votre demande, vous pourrez à la fois contacter le service commercial, le service client, le service réclamation, l’assistance technique ou encore le SAV.
Pourquoi appeler un numéro de renseignements ?
Les numéros de type 118XYZ sont facilement accessibles, qui plus est, le service est à la fois simple et rapide. Un agent est toujours disposé à renseigner les clients sur les coordonnées recherchées. Si nécessaire, il réalise le rapprochement avec le service souhaité. À la fin de l’appel et sur simple demande, les interlocuteurs reçoivent un récapitulatif de leurs demandes par SMS. Il sera ainsi plus facile d’enregistrer les données et de les consulter à tout moment.
Bref, un service de renseignement téléphonique est disponible 7j/7 et 24h/24. Quant aux demandes, elles sont traitées très rapidement afin de garantir un service de qualité. Ajoutez-y les SMS de confirmation qui intègrent un récapitulatif avec les coordonnées souhaitées.
Les numéros courts sont très faciles à retenir et à composer. Les professionnels qui sont inscrits sur les sites de renseignement téléphonique bénéficient, en sus, d’une meilleure visibilité. Leurs clients peuvent ainsi accéder rapidement aux coordonnées de l’entreprise. Ils sont aussi mis en relation avec les services dédiés à la clientèle, sans devoir attendre de longs moments avant d’être reçus par un conseiller. Dans tous les cas, les entreprises se doivent d’apporter des solutions concrètes pour optimiser l’expérience client.
Ce qu’il faut retenir
La mise en place d’un service clientèle permet de répondre aux attentes des consommateurs, encore faut-il savoir cerner leurs véritables attentes. Face à l’incompréhension et à la piètre qualité des services clients, ces derniers préfèrent aller voir auprès des concurrents. Pour y remédier, il incombe à l’entreprise de mettre en place des stratégies efficaces. Elle peut également se fier au service de renseignement téléphonique qui permet de rediriger les consommateurs vers les interlocuteurs compétents. Le but étant de gagner du temps afin d’optimiser l’expérience client. En effet, bon nombre de consommateurs trouvent les délais d’attente un peu trop longs. Certains sont transférés d’un interlocuteur à un autre, sans pour autant obtenir une réponse satisfaisante.
