Vos clients ont des attentes élevées – et si votre entreprise ne peut pas les satisfaire, ils vont vous quitter pour vos concurrents.
Si cela semble dur, eh bien, ça l’est. En plus d’obtenir un produit ou un service qui fonctionne pour eux, ils veulent acheter auprès d’entreprises qui leur permettent d’obtenir facilement de l’aide lorsqu’ils en ont besoin, qui se surpassent pour eux et qui les rendent fiers de soutenir leur culture et leur philosophie d’entreprise.
Il existe trois raisons principales pour lesquelles les clients interagissent avec une entreprise : le marketing, les ventes et le service client. Dans chacun d’eux, les clients ont des besoins, des objectifs et des attentes différents de votre marque, mais cela ne rend pas une raison plus importante qu’une autre. Toutes ces raisons sont des opportunités importantes pour votre marque d’acquérir, de convertir et de ravir vos clients.
Comment faire de chaque interaction avec les clients la meilleure possible : 7 conseils
1. Faites preuve d’empathie et de gratitude.
Vous connaissez la règle d’or ? » Traitez les autres comme vous voulez être traité. «
La règle d’or du service client devrait être » Traitez les clients comme vous voulez être traité en tant que client. » (Je sais que ce n’est pas aussi accrocheur, mais je fais un point ici.
Nous avons écrit sur l’importance de l’empathie dans un rôle en contact avec la clientèle à quelques reprises auparavant, et cela mérite d’être souligné à nouveau ici.
Cela peut sembler simple, mais s’assurer que chacune de vos interactions avec les clients démontre votre empathie pour les luttes de vos clients, et votre gratitude pour leur fidélité, va loin. Voici quelques façons de le faire :
- Remercier vos clients – pour tout. Remerciez-les pour leur patience si votre entreprise connaît une panne ou une interruption de service. Remerciez-les de leur compréhension si vous ou votre entreprise commettez une erreur. Remerciez-les de leur fidélité lorsqu’ils renouvellent ou achètent à nouveau. Remerciez-les de prendre le temps de partager leurs commentaires, qu’ils soient bons ou mauvais.
- Soyez empathique dans vos réponses aux plaintes et aux problèmes des clients. Dites « je suis désolé » pour tout ce que le problème a comme impact dans leur quotidien. Le problème pourrait leur faire perdre du temps ou de l’argent, ou simplement leur causer un énorme mal de tête. Vous ne savez pas toujours ce qui se passe dans la vie quotidienne de vos clients, alors privilégiez les excuses s’ils viennent vous voir avec un problème – grand ou petit.
2. Soyez consciencieux.
C’est une leçon que vous avez peut-être apprise lorsque vous étiez étudiant, ou dans votre premier emploi, et c’est important dans votre emploi en contact avec la clientèle, aussi.
Il est de la plus haute importance d’être consciencieux, et de donner suite de manière responsable à chaque communication client dans laquelle vous vous engagez avec une solution, un forum pour les commentaires, ou des ressources éducatives utiles dont ils peuvent bénéficier.
3. Soyez transparent et communicatif.
Il est extrêmement important d’être transparent lorsque vous communiquez avec vos clients – surtout s’il s’agit d’une erreur ou d’une faute causée par vous ou votre produit.
Utilisant vos muscles d’empathie et de gratitude, n’hésitez pas à expliquer la situation, à vous excuser pour le problème et à communiquer comment cela s’est produit – et comment cela ne se reproduira pas. Si cela pourrait se reproduire, soyez clair à ce sujet afin que votre client puisse se préparer pour l’avenir.
4. Demandez et agissez sur les commentaires des clients.
Vous ne pouvez pas vous contenter de donner le terme « client apprécié » du bout des lèvres – vous devez joindre le geste à la parole en demandant régulièrement les commentaires des clients et en agissant en conséquence.
Demander régulièrement aux clients de donner leur avis par le biais d’enquêtes est un moyen efficace d’identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne poussent vos clients à se désabonner. Les enquêtes fournissent également aux clients une avenue pour exprimer leurs pensées sur votre produit ou votre service à la clientèle d’une manière qui les fait vraiment se sentir valorisés, et leurs commentaires spécifiques sur les interactions 1:1 avec les employés vous donnent l’occasion de mieux affiner vos processus – ou de crier les employés qui vont au-delà.
5. Ravissez vos clients chaque fois que vous le pouvez.
Nous sommes de grands défenseurs du délicement de vos clients, et un grand élément du délicement est l’élément de surprise.
Assurez-vous de prendre du temps périodiquement pour surprendre vos clients. Vous n’avez pas nécessairement besoin de les surprendre avec un cadeau ou un rabais (bien que ceux-ci puissent certainement être agréables). Parfois, quelque chose d’aussi simple qu’une lettre de remerciement, un swag de l’entreprise ou un coup de gueule sur les médias sociaux peut contribuer à créer de la bonne volonté et un lien émotionnel avec vos clients. Et un lien émotionnel peut parfois être un plus grand prédicteur de fidélité que les réponses aux enquêtes de satisfaction client.
6. Allez là où sont vos clients.
En tant que client, rien ne m’agace plus que lorsque j’envoie un DM Twitter à une entreprise pour me plaindre de quelque chose, et qu’elle me répond avec un numéro que je peux appeler pour exprimer mes préoccupations. J’éprouve déjà des frictions en traitant un problème avec le produit – je ne devrais pas avoir à attendre en attente pour entendre un représentant du support client, aussi.
C’est votre travail de rendre aussi facile et indolore que possible pour vos clients d’obtenir les réponses dont ils ont besoin pour utiliser votre produit ou service. Pour ce faire, vous devez avoir un plan en place pour fournir un service sur une variété de canaux où vos clients vous contactent généralement.
7. Parlez comme un humain.
Notre dernière suggestion pour que vos clients aiment vous contacter – même en cas de problème – est de parler comme un humain.
Vos clients ne cherchent pas un langage d’entreprise scénarisé lorsqu’ils vous appellent ou vous écrivent pour obtenir de l’aide. En particulier si vous communiquez avec les clients sur les médias sociaux, un langage scripté et formel peut sonner creux et peu sincère.
Si vous êtes en train de résoudre un problème client, n’hésitez pas à garder un langage professionnel. Mais une fois que vous avez résolu le problème d’un client, ou si un client vous tend la main pour partager des commentaires positifs, n’hésitez pas à être moins scénarisé, et plus vous-même.
