Un défi permanent pour toute entreprise est la rétention des clients. Il est bien connu que l’obtention de nouveaux clients coûte beaucoup plus cher que le maintien de ceux qui font déjà affaire avec vous. L’incorporation de ces conseils à une stratégie bien rodée de fidélisation de la clientèle produira des résultats spectaculaires.
1. Soyez fiable
La fiabilité découle d’un suivi et d’une exécution cohérents. Standardisez la qualité du service et du produit. Les restaurants McDonald’s sont typiques de la fiabilité de la qualité des produits (sinon du service) dans leur standardisation. Nous savons tous que nous pouvons aller dans un McDonalds n’importe où dans le monde et être assurés d’obtenir le même Big Mac et les mêmes frites.
La fiabilité engendre la répétition des affaires. Devenez le McDonald’s de votre secteur en assurant aux clients qu’ils recevront le même service de qualité supérieure chaque fois qu’ils feront affaire avec vous.
2. Soyez crédible
La crédibilité est renforcée lorsque vous faites exactement ce que vous dites que vous ferez à chaque fois. Évitez d’avoir des intentions cachées. Vos clients comprennent la nécessité de faire des bénéfices, alors n’essayez pas de laisser entendre que vous travaillez juste pour le plaisir. Fournissez une valeur claire et rappelez cette valeur à vos clients.
3. Soyez réactif
Partagez le sentiment d’urgence de votre client. Fournissez aux clients un accès facile aux informations dont ils peuvent avoir besoin, comme les horaires de livraison, le suivi des expéditions, etc. Utilisez Internet pour cela si possible (les gens commencent à s’attendre à un tel accès). Mais retenez la leçon que les meilleures entreprises de commerce électronique commencent à tirer : donnez à vos clients l’accès à des personnes en chair et en os en cas de problème.
Ayez une stratégie agressive de récupération des clients. Veillez à ce que tous les employés reconnaissent la valeur de chaque client. Apprenez-leur à récupérer les clients potentiellement perdus, même si le coût à court terme peut sembler élevé. Donnez à l’employé les moyens de prendre de bonnes décisions à la lumière des besoins des clients, et pas seulement de ceux de l’entreprise.
4. Faites preuve d’empathie
Évaluez les émotions du client et reflétez-les. Si le client semble anxieux, rassurez-le. Si un client est enthousiasmé par le produit, partagez cette excitation par des commentaires et d’autres messages non verbaux. Utilisez leurs propres termes pour renforcer les sentiments.
Comprendre les préférences sensorielles pour les informations visuelles, auditives et kinesthésiques. Écoutez les mots clés et utilisez ces indices pour établir un rapport.
5. Embauchez de bons employés
Sélectionnez les employés de première ligne en fonction de leur intelligence émotionnelle et pas seulement de leurs compétences. Embauchez des personnalités optimistes et de bonnes attitudes. Enseignez-leur ensuite les compétences nécessaires.
Sélectionnez de bons employés dans d’autres entreprises. Si vous recevez un service exceptionnel de la part d’une personne, envisagez de lui confier un poste dans votre entreprise.
6. Formez les employés en permanence
Mettez en place un processus de formation continue. Il ne doit pas nécessairement s’agir d’une formation formelle en classe, mais elle doit s’articuler autour d’un ensemble de compétences essentielles au succès de votre entreprise. Faites participer les employés à la conception du programme. Demandez-leur sur quoi ils aimeraient en savoir plus, puis trouvez des sources de formation dans ces domaines.
7. Créez un sentiment d’appartenance des employés
N’oubliez pas que les employés sont des clients internes et qu’il est important de gagner leur loyauté. Invitez-les à participer au développement de la stratégie et aux efforts d’amélioration de la qualité. Utilisez leur contribution. Impliquez-les dans les décisions organisationnelles.
Maintenez les employés bien informés. Confiez-leur les données informationnelles importantes.
