Au sein d’une entreprise, la relation client est d’une importance capitale. Elle permet en effet d’augmenter les bénéfices et de pérenniser la relation commerciale. La crise sanitaire que traverse l’économie mondiale depuis déjà plus d’un an menace indéniablement l’équilibre relationnel existant entre les entreprises et leurs clients. Découvrez ici plus d’informations sur le sujet, ainsi qu’une solution pour pallier ce problème.
La Covid-19 met la relation client à rude épreuve
Avec les diverses périodes de confinements, la crise sanitaire a imposé à toutes les entreprises un changement dans le fonctionnement de la relation client. En effet, elles se sont retrouvées dans l’obligation de maintenir un lien avec leurs clients et de répondre à toutes leurs attentes, et ce, malgré la distance. Les entreprises ont également dû s’adapter à la hausse soudaine de la demande et gérer les vagues d’annulation et d’incertitudes qui pèsent sur les marchés.
Les services clients, qui font partie intégrante de la relation client, sont eux aussi soumis à une forte pression. On enregistre notamment une hausse spectaculaire du nombre de demandes : à hauteur de 230 %. À cause de la Covid-19, les entreprises se retrouvent donc ensevelies sous le nombre grandissant des demandes.
Logiciel CRM : une solution pour l’optimisation de la relation client
Il existe un moyen qui permet aux entreprises de s’en sortir pendant la crise sanitaire de la Covid-19 : le logiciel CRM. Il représente un véritable atout quant à la gestion de la relation client. Grâce à ce logiciel, il est en effet plus facile pour les entreprises de mettre en place d’importantes évolutions en matière de relation client. Par ailleurs, il permet une optimisation des réseaux physiques, ainsi que des canaux digitaux.
Le CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel qui rassemble toutes les données clients. Il facilite le suivi des échanges, ainsi que la satisfaction et la fidélisation des clients.
C’est un outil complet qui est très souvent utilisé de manière transversale par les équipes de vente, de marketing et de terrain. Le CRM contribue grandement à améliorer la gestion de la relation client des entreprises et permet à ces dernières de mieux gérer leurs ventes.
De plus, ce logiciel automatise certains processus marketing comme l’envoi d’e-mails. Ce faisant, il permet de tirer parti des fonctionnalités avancées telles que l’intelligence artificielle et l’internet des objets. Si vous souhaitez augmenter la rentabilité de votre entreprise et améliorer votre relation client, n’hésitez pas à opter pour le logiciel CRM Koban qui couvre l’ensemble des processus de vente et de marketing.
Pourquoi le CRM est-il si important pour les entreprises ?
D’abord, une entreprise qui opte pour le CRM pourra très facilement centraliser l’ensemble des données relatives aux prospects et aux clients. Il s’agit notamment des coordonnées de contact, des profils des cibles commerciales, de l’historique d’achat, des préférences professionnelles et de la facturation. Ces données seront ensuite transformées en informations pertinentes et exploitables.
Ainsi, grâce au CRM, toutes ces données sont à portée de main des équipes commerciales, ce qui permet aux entreprises de simplifier et de centraliser leurs relations avec leurs clients.
Ensuite, la plateforme CRM apporte une vision globale qui couvre tous les besoins des sociétés. Que vous soyez une PME ou une grande entreprise, un logiciel CRM vous permettra de développer et d’optimiser les offres commerciales. Vous pourrez aussi améliorer l’expérience client.
Enfin, la solution CRM contribue à améliorer la fiabilité des données, ainsi que la qualité des conversations. Cette solution rend aussi possible une communication affinée par le biais des arguments de vente personnalisés. Cela permet de nouer une relation de confiance avec les clients.
Par ailleurs, notez que l’utilisation de la version « cloud » d’un CRM offre aux équipes d’une entreprise la possibilité de travailler en mobilité, tout en automatisant les sauvegardes et mises à jour. Cela permet à l’entreprise de gagner en productivité.
Quels sont les principaux services d’un outil de gestion CRM ?
Le CRM offre une étendue de fonctionnalités très variées. Quel que soit le type de CRM choisi, le processus repose essentiellement sur plusieurs piliers auxquels les entreprises doivent accorder une attention particulière, car ces derniers contribuent à une meilleure fidélisation des clients.
La génération de leads
Le premier avantage est la génération de leads. Le CRM assure ce service grâce à des informations pertinentes, à la prospection d’utilisateurs et à la gestion des nouveaux clients. Il se sert des données des différents prospects afin de fidéliser les visiteurs et de transformer les leads en clients.
Aussi, le CRM dispose de plusieurs solutions qui permettent d’intégrer et d’automatiser directement tous les e-mails. Cela permet la simplification des données importantes. Ces dernières ne sont également plus réparties sur un trop grand nombre de programmes, mais bel et bien centralisées en un seul, ce qui minimise les pertes d’informations.
La centralisation des données clients et prospects
Il s’agit ici de la collecte de données essentielles qui seront ensuite étudiées par les équipes commerciales et marketing. La saisie de ces données requiert un soin particulier, car la qualité et la validité des informations sont décisives en matière de CRM.
L’analytics
La composante analytique d’un CRM permet d’exploiter les données de la partie opérationnelle, afin d’en tirer des conclusions et des recommandations. Ainsi, une entreprise pourra facilement évaluer ses clients, segmenter ses audiences, identifier les opportunités de vente et améliorer la gestion de ses offres commerciales. L’analytics permet de créer une valeur ajoutée pour les entreprises et leur apporte un nouvel éclairage.
La synchronisation et l’alignement de la communication
Cet aspect du CRM concerne beaucoup plus les échanges entre une entreprise et ses clients actuels ou potentiels (vos potentiels clients se trouvent dans votre zone de chalandise). Il s’agit notamment des e-mails, des SMS, des messages WhatsApp, des messages Messenger, des appels téléphoniques ou Skype, ainsi que des conversations par le biais du Live Chat.
Tous ces canaux sont parfaitement synchronisés et alignés. Les entreprises disposent ainsi d’une vue d’ensemble de tous les moyens de communication et peuvent choisir le canal le mieux adapté.
L’alignement des équipes
Il s’agit de la collaboration entre les différentes équipes et entre des parties internes et externes qui ont un lien avec l’entreprise. Cette collaboration peut se limiter à la concentration entre plusieurs services, ou à englober des partenaires, des fournisseurs ou des clients. Les processus de travail se trouvent alors coordonnés de manière ciblée pour offrir une valeur ajoutée aux clients.
Le CRM est un outil qui offre de véritables avantages en matière de gestion de la relation client. Cet outil est devenu incontournable pour maintenir et optimiser sa relation client malgré l’impact de la Covid-19.
