Apprendre à être plus centré sur le client, ça sonne bien. Mais si vous êtes une entreprise établie avec des données en silo, un manque de connaissance des clients et une structure de récompenses qui donne la priorité à la génération de revenus plutôt qu’à la satisfaction des besoins de vos clients, alors vous avez du travail à faire. Cliquez ici pour en savoir plus.
La liste des possibilités d’amélioration est longue ; celle-ci ne l’est pas. En effet, elle est destinée à vous faire réfléchir et à développer vos propres solutions spécifiques à votre organisation.
- Écoutez vos clients. Il ne s’agit pas simplement de réaliser des enquêtes de satisfaction ou de poser « la question ultime » pour suivre le score d’un Net Promoter – bien que cela puisse faire partie de l’équation. Le problème avec ces solutions est qu’elles ne mettent pas en évidence les problèmes ou les plaisirs qui motivent ces scores. Écouter votre client, c’est lui demander ce qu’il pense – et pourquoi. Ensuite, il faut agir.
- Rappelez-vous : La perception du client est la réalité. La qualité de votre expérience client vit en un seul endroit : l’esprit de votre client. Quelle que soit la qualité de votre expérience, l’écart entre les attentes des clients et leur perception de l’expérience réelle est la réalité que vous devez comprendre et à laquelle vous devez faire face.
- Faites en sorte que vos clients fassent partie de la solution. L’implication du client dans le processus de conception – expériences, services, produits ou environnements physiques – existe depuis longtemps. Tout se résume à cela : Ne prenez pas de décisions sur ce que vos clients pourraient vouloir ou avoir besoin sans tenir compte de leur point de vue.
- Tracez le parcours de votre client. Une carte du parcours du client vous permet de « marcher dans la peau de vos clients » en les accompagnant dans leurs interactions avec votre entreprise. Basée sur la recherche et centrée sur les résultats souhaités du point de vue du client, vous verrez quels sont ses besoins à chaque interaction, dans quelle mesure vous y répondez et quelles sont les possibilités d’amélioration.
- Surveillez les interactions avec les clients. L’écoute du client est justement cela : l’écoute. Le suivi est également essentiel, car vous seul connaissez tous vos points de contact. Sondages pulsés (en savoir plus sur le sondage rémunéré ), planifiés ou transactionnels, journaux des centres d’appels, lignes de réclamation, commentaires sur le Web et les médias sociaux – surveillez vos performances à tous ces endroits, et bien plus encore. Définissez des indicateurs clés de performance (KPI) en fonction des attentes des clients et de votre expérience prévue, et surveillez-les pour voir si vous vous en sortez bien.
- Rassemblez vos données. La plupart des entreprises établies conservent les données clients dans des silos à travers l’entreprise : les données de vente dans un compartiment, les données marketing dans un autre ; les produits et services ailleurs, et les données numériques dans un autre compartiment. Toutes ces données clients (qui peuvent être gérées via le sap par exemple) doivent être intégrées et facilement accessibles dans toute votre entreprise, afin que les employés puissent réellement « voir » la relation entre vous et votre client, et prendre des décisions en conséquence. C’est l’un des plus grands défis auxquels sont confrontées les grandes entreprises, et l’un des plus importants à résoudre.
- « Voir » vos clients par voie numérique. Chaque transaction entre votre entreprise et vos clients génère des données sur cette transaction. Chaque interaction en ligne ou mobile génère des « pistes de données numériques » qui peuvent être stockées et analysées. En observant vos clients à travers la lentille de votre relation numérique, vous obtiendrez des informations précieuses sur le comportement qui peuvent vous aider à améliorer radicalement l’expérience client.
- Définissez votre stratégie en matière d’expérience client. La stratégie d’expérience client découle de la stratégie commerciale et de marque de votre entreprise. Tout comme la stratégie de marque crée (et gère) les attentes des clients à l’égard d’une marque, votre stratégie d’expérience client est votre plan pour répondre à ces attentes ou les dépasser. Elle a des répercussions sur pratiquement tous les aspects de votre entreprise et c’est le moyen par lequel vous pouvez transformer les attentes des clients en réalité.
- Responsabilisez et récompensez vos employés. Dans la quête d’une plus grande orientation client, vos employés sont en première ligne. Ils possèdent une connaissance approfondie des clients et des opérations internes et peuvent rapidement améliorer l’expérience client grâce à des interactions individuelles et à des prises de décision en coulisses. Pourtant, de nombreuses entreprises ont mis en place des structures de récompense liées uniquement au chiffre d’affaires, par opposition à la satisfaction des besoins des clients. Elles ne donnent pas aux employés les moyens de prendre les décisions nécessaires pour répondre aux besoins des clients.
Maintenant que vous avez lu cette liste, où pouvez-vous tirer parti de ces possibilités dans votre propre entreprise ? Et quelles autres idées pouvez-vous ajouter à cette liste ? Gardez cela à l’esprit : Le secret de l’orientation client réside dans la conception d’un monde axé sur la compréhension des besoins de vos clients et sur la satisfaction effective de ces besoins.
Cette idée centrale se rapporte à tout ce qui figure sur cette liste, et devrait se rapporter à tout ce qui se trouve dans la vôtre.
