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L’année dernière, un client a signé un contrat avec une de mes entreprises pour un service qui a été annulé à la dernière minute. Lorsqu’il a annulé, il a proposé de payer l’intégralité du montant du contrat, mais je l’ai laissé s’en tirer avec seulement l’acompte. Pourquoi ? Parce que c’est ça, un bon service.
Traitez les autres comme vous voulez être traité !
La règle d’or est un secret de la réussite dans les petites entreprises. Lorsque vous avez affaire à des clients sur une base régulière, il est impératif de les garder heureux. Le retour des clients est une grande source de succès pour de nombreux entrepreneurs.
Comment faire pour que les clients reviennent encore et encore ? Traitez-les de la manière dont ils veulent être traités. Soyez amical, patient, réactif et raisonnable. Il est toujours formidable d’aller au-delà des attentes des clients pour se forger une excellente réputation, mais commencez par les bases et vous obtiendrez d’excellents résultats. La « règle d’or » devrait également s’appliquer à la façon dont vous traitez les employés de votre entreprise. Pour apprendre plus de techniques sur l’augmentation de la satisfaction des clients et des employés, envisagez d’obtenir un master en leadership organisationnel et commencez à voir des succès d’affaires répétés.
Un peu d’argent perdu aujourd’hui pourrait être un client à vie demain
Si votre service ou votre produit est quelque chose dont les gens peuvent avoir besoin à nouveau, pensez à la valeur à long terme des affaires répétées.
Si vous perdez un client aujourd’hui pour un petit montant d’argent, vous pouvez perdre des années d’affaires répétées et de profits. J’ai organisé un événement l’année dernière et j’ai donné à quelques invités mécontents un remboursement de 50% du prix de leur billet. S’ils reviennent à l’événement suivant, j’ai récupéré mon argent sur cette décision.
Essayez de comprendre leur point de vue
Bien que vous soyez l’expert de ce que vous faites, n’oubliez pas que généralement votre client ne l’est pas. C’est pourquoi ils vous ont payé au lieu de le faire eux-mêmes. Lorsque vous avez un problème de satisfaction du client, essayez de le voir de son point de vue.
En général, le meilleur endroit pour commencer avec tout désaccord est de trouver un terrain d’entente. Comprenez leur point de vue et expliquez votre service. Sans les prendre de haut (les gens détestent ça), essayez d’expliquer la raison pour laquelle les choses se sont passées comme elles se sont passées. Parfois, cela peut vous aider à éviter sans frais un client en colère.
Tenir bon quand ils ont tort
Certaines personnes disent que « le client a toujours raison ». C’est un tas de conneries complètes et totales. Le client a souvent raison, mais pas toujours !
Faites presque tout ce que vous pouvez pour rendre votre client heureux. Dans la plupart des cas, une remise, un produit de remplacement ou une réduction sur un futur service suffisent pour qu’ils repartent avec le sourire. D’autres fois, le client est juste un connard et vous ne le rendrez jamais heureux.
Si vous êtes dans une situation claire où vous ne pouvez pas arranger les choses ou les rafistoler, restez sur vos positions. J’ai eu un client qui s’est plaint après un événement de quelque chose de 100 % hors de mon contrôle d’une manière très négative et non constructive. Je l’ai simplement ignoré et je me suis dit que s’ils ne reviennent pas, cela m’évitera un mal de tête la prochaine fois.
