De nos jours, le digital fait partie intégrante de notre quotidien. Par ailleurs, les entreprises jouissent aussi de l’avancée technologique pour être toujours dans l’ère du temps. En effet, le monde digital a non seulement multiplié leurs opportunités pour interagir avec le client, mais il a aussi apporté l’avantage d’un suivi en continu et en temps réel. Ces deux derniers critères sont la clé d’une relation client moderne et réussie. De plus, ces outils ne sont pas intrusifs. C’est pour toutes ces raisons que nous allons aborder le sujet de la digitalisation de la voix du client.
Qu’est-ce-que la Voix du Client ?
La Voix du Client ou Voice Of the Customer (VOC) est essentiellement un processus stratégique entièrement basé sur l’écoute de la clientèle, apparue récemment en marketing. En outre, cette démarche consiste aussi à collecter les feedbacks clients ou leurs retours sur les produits ou services de l’entreprise, c’est-à-dire leurs besoins, leurs attentes ainsi que leurs ressentis. De plus, l’entreprise pourra alors hiérarchiser toutes les actions à mettre en œuvre afin de proposer une offre qui corresponde mieux aux consommateurs.
Pourquoi la VOC ?
La voix du client représente une grande partie des démarches qui ciblent à mieux connaître les clients et les consommateurs. De nos jours, cette connaissance du client doit être au cœur de toutes stratégies marketing. De ce fait, mettre en place un programme VOC dans son organisation est primordial afin d’améliorer cette connaissance et pour être en adéquation totale avec les attentes du consommateur.
Les phases d’un programme Voice Of The Customer
Dans un programme VOC, vous pouvez distinguer 4 grandes étapes :
- La collecte de toutes les données nécessaires via le site web, les réseaux sociaux, les questionnaires de satisfaction, les entretiens, les enquêtes par téléphone, etc. ;
- L’analyse des feedbacks ou des retours : prendre des décisions stratégiques pertinentes. Pour cela, il faut catégoriser les données issues des retours pour faire ressortir les idées maîtresses et hiérarchiser les actions à mener. ;
- La hiérarchisation ainsi que la mise en place des actions : moment de prise des décisions stratégiques pertinentes. Pour ce faire, catégorisez les données issues des feedbacks pour faire ressortir les idées maîtresses et hiérarchiser les actions à mener ;
- Le suivi ou le contrôle : cette étape permettra de visualiser le retour sur investissement des actions mises en place, mais également la pertinence des décisions stratégique
Pourquoi la voix du client est aussi importante ?
Les inconvénients des méthodes obsolètes
Si nous retournons juste quelques années auparavant, l’avis des clients étaient recueillis et analysés manuellement ou par le biais des instituts de sondages. Ces activités minutieuses étaient alors :
- Coûteuses en termes de temps, mais aussi d’argent.
- Fastidieuses et très lentes : l’obtention de résultats n’étaient pas instantanée ce qui altérait considérablement la pertinence des décisions stratégiques. Par conséquent, les clients devaient donc s’adapter à l’offre en place.
Les avantages et bénéfices de la Voix du Client
La révolution des technologies d’information et de communication ou TIC ainsi que la prolifération des plateformes numériques tels les médias sociaux, les forums et les blogs, permettent aux clients de s’exprimer librement, facilement et surtout instantanément. En outre, comme la satisfaction du consommateur prend une place de plus en plus importante dans le domaine marketing. Il est essentiel de prendre en compte les feedbacks en matière d’expérience des acheteurs afin d’adapter son offre et mieux répondre aux attentes des clients. Ainsi, la mise en place du VOC est très bénéfique pour la clientèle mais également pour l’entreprise.
