Le marketing de bouche à oreille n’a jamais été aussi important.
Parce que vos clients potentiels sont submergés par des milliers de messages marketing par jour (dont beaucoup sont scandaleux), ils sont désespérés de trouver quelqu’un en qui ils peuvent avoir confiance.
Cela explique pourquoi 92 % des gens comptent sur leur famille, leurs amis et leurs collègues pour les aider. Le bouche-à-oreille est encore plus important pour les petites entreprises, car 85 % de leurs clients les découvrent de cette manière.
La plupart d’entre nous aimeraient avoir davantage de marketing de bouche à oreille, mais nous ne savons pas comment l’obtenir. Nous supposons qu’il s’agit d’un processus entièrement organique qui se déroule tout seul.
C’est ce qui se passe – et se passera – pour vous si vous faites un excellent travail. Mais il y a des choses que vous pouvez faire pour encourager le bouche-à-oreille. Vous ne pouvez pas faire pousser un plant de tomate vous-même, mais vous pouvez l’arroser, le fertiliser et vous assurer qu’il reçoit suffisamment de soleil. Pour en savoir plus, lisez cet article.
Voici cinq moyens simples de favoriser le bouche-à-oreille dans votre entreprise.
1. Concentrez-vous sur la fourniture d’une expérience client incroyable.
Chaque jour, vos clients vivent une expérience moyenne à l’épicerie, au salon et au café. Ils sont désespérés de trouver une expérience commerciale qui se démarque !
Vous pouvez y parvenir si vous êtes prêt à faire de l’expérience client un élément fondamental de votre activité. Un bon produit ou service est nécessaire, mais pas suffisant. Mais quand vous associez un excellent produit à une excellente expérience ? Cela fait parler les gens.
Ne vous contentez pas de savoir si vos clients en ont pour leur argent. Analysez chaque aspect de vos interactions. Les clients sont-ils accueillis par des employés souriants dans un magasin confortable (et impeccable) ? Est-il pratique de faire des affaires avec vous ? Les gens se sentent-ils spéciaux ?
Les petites choses font une énorme différence. Mon bijoutier local (où ma femme et moi avons acheté nos alliances) nous accueille toujours avec un sourire et une eau pétillante froide. Il nettoie nos bijoux gratuitement. En plus d’être très compétent dans son métier, ce sont ces petites choses qui m’ont poussé à le recommander à une demi-douzaine d’amis.
Vous ne savez pas comment améliorer l’expérience du client ?
Ce n’est pas grave, il suffit de demander. En recueillant régulièrement des commentaires dans le cadre de votre processus, les clients se sentiront valorisés. Il vous permettra d’obtenir des informations auxquelles vous n’auriez jamais pensé par vous-même.
Imaginez que vous envoyiez une note de remerciement manuscrite à un nouveau client. Elle le voit dans le courrier lorsqu’elle rentre chez elle après le travail. Et lorsque son ami vient dîner, elle le repère sur la table de la cuisine. Ils se mettent à parler et voilà. C’est le pouvoir du bouche à oreille.
2. Demandez !
Certaines personnes seront tellement ravies de faire affaire avec vous qu’elles passeront le mot d’elles-mêmes. Mais beaucoup d’autres seraient prêts à le faire – si vous leur donniez un petit coup de pouce.
Il suffit de demander.
« Je suis si heureux que vous ayez vécu une expérience formidable ! Faites-moi savoir si je peux vous aider pour autre chose, et si vous avez de la famille, des amis ou des collègues qui ont besoin d’aide pour (le problème que vous résolvez), faites-leur part de mon entreprise. J’apprécierais vraiment ».
Il s’agit techniquement de marketing de recommandation, un sous-ensemble du bouche-à-oreille. Mais il est étonnant de voir combien de petites entreprises oublient de le faire.
Les gens ont des philosophies différentes sur le moment où il faut le faire. Ma préférence personnelle est de le faire à un « point culminant » dans vos interactions, une fois que vous avez réglé le paiement et que le client vous a remercié pour votre aide. Cette phrase m’a valu de devenir mon deuxième client. Tout ce que j’avais à faire, c’était de demander.
Alors pourquoi ne pas essayer ?
La pire chose que l’on puisse faire est de dire « non ».
3. Utiliser des incitations précieuses pour faire parler les clients.
Certains clients parleront d’eux-mêmes de vous à leur réseau. D’autres encore le feront une fois que vous leur aurez demandé. Mais si vous voulez vraiment faire parler de vous, offrez une incitation précieuse pour faire passer le mot.
Une incitation montre aux clients à quel point vous appréciez leur recommandation. En offrant plus que votre gratitude, vous fertilisez le sol pour que votre plante de marketing du bouche-à-oreille pousse à l’état sauvage.
Le choix de votre incitation n’est limité que par votre imagination. Certaines des plus populaires le sont :
– Argent comptant
– Rabais sur les affaires futures (pour l’avocat, la nouvelle orientation, ou les deux)
– Accès exclusif aux mises à jour ou aux nouveaux produits
– Cartes-cadeaux (même si elles ne sont pas destinées à votre entreprise)
– Crédit magasin
– Swag (t-shirts, tasses à café, sacs fourre-tout, clés USB, etc.)
Ces mesures incitatives vous demandent du temps, de l’argent, ou les deux. Mais elles comptent parmi les meilleurs investissements que vous puissiez faire en raison de l’incroyable pouvoir du marketing de bouche à oreille. N’oubliez pas que les personnes qui reçoivent les recommandations sont beaucoup plus enclines à acheter parce qu’elles connaissent déjà leur source de recommandation et lui font confiance.
4. Rationalisez le processus de recommandation.
Combien de personnes ont vécu une expérience formidable avec votre entreprise, destinée à faire passer le mot à votre sujet, mais qui ont fini par s’activer et par oublier ?
C’est impossible à dire, mais je parierais que c’est un nombre important. Beaucoup d’occasions manquées.
Abordons la question du point de vue du client. Nous devons supposer qu’ils sont occupés, stressés et complètement dépassés. Comment pouvons-nous les encourager à diffuser les bonnes nouvelles concernant votre entreprise ?
En rendant le processus de recommandation aussi simple que possible. Et en capitalisant pendant que vous êtes encore en tête, avant qu’ils ne soient à nouveau débordés et ne vous oublient.
Une façon de procéder consiste à imprimer des cartes de recommandation et à les remettre aux clients lorsqu’ils quittent votre magasin. Ces cartes sont faciles à partager et contiennent toutes les informations de contact nécessaires pour que le client recommandé puisse passer à l’étape suivante. Une incitation (voir la troisième étape) peut rendre le partage convaincant.
La technologie peut également être utile. Vous pouvez utiliser des outils comme Wufoo pour créer un formulaire de recommandation en ligne, puis créer un lien vers ce formulaire dans votre reçu et/ou envoyer des courriels de remerciement aux clients satisfaits. Cela permet aux clients de traiter les recommandations maintenant plutôt que plus tard, lorsqu’ils risquent d’oublier.
5. Décidez de toujours rester proactif.
Certaines petites entreprises considèrent le bouche-à-oreille comme un phénomène totalement organique. Elles l’ignorent donc.
Nous ne pouvons cependant pas nous permettre de faire cela, car le marketing du bouche-à-oreille fonctionne dans les deux sens. Les nouvelles d’expériences négatives se répandent dans votre communauté tout aussi rapidement que les expériences positives. Souvent même plus vite.
Cela se produit également en ligne. La popularité des sites d’évaluation spécialisés comme Yelp (ou des sites qui proposent des évaluations, comme Facebook Business Manager et Google) offre à chaque client une vaste plateforme pour partager son expérience.
Vous ne pouvez pas faire disparaître un avis négatif, mais vous pouvez faire de votre mieux pour toujours y répondre. Vous pouvez répondre aux clients directement et rectifier le problème avec la méthode cqqcoqp par exemple, ou leur offrir un remboursement. Cette approche peut montrer aux personnes qui lisent les sites (soit 81 % des clients potentiels, qui se trouvent certainement dans votre zone de chalandise ) que vous essayez au moins d’arranger les choses. Personne n’est parfait ; les gens apprécient l’effort.
Tout comme vous pouvez sauver les critiques négatives, vous pouvez récompenser les positives. Remerciez-les sur les sites d’évaluation. Si vous le pouvez, envoyez-leur un courriel et offrez-leur des réductions ou d’autres incitations pour de futures affaires. Faites en sorte qu’ils se sentent privilégiés d’avoir fait un effort pour parler de vous.
Nous ne pouvons pas laisser le bouche à oreille se développer comme une mauvaise herbe. Nous devons être proactifs et l’intégrer fermement dans notre culture d’entreprise. Ne laissez pas vos employés vous voir simplement en train d’éteindre des incendies. Donnez l’exemple en prenant l’initiative d’apporter des améliorations.
6. Donnez à vos clients quelque chose à dire
Nous vivons à une époque d’innovation extraordinaire. De nouvelles communautés virtuelles et de nouveaux canaux de commercialisation apparaissent sans cesse, et nous pouvons nous rendre fous en essayant de suivre chacun d’entre eux.
Beaucoup de ces canaux peuvent bien fonctionner. Mais nous ne pouvons pas nous permettre de négliger la plus ancienne stratégie du marketing des petites entreprises : le bouche-à-oreille.
Gardez à l’esprit les cinq conseils ci-dessus, et surtout, efforcez-vous de faire vivre une expérience client inoubliable. Donnez à vos clients un sujet de conversation remarquable !
