Il va sans dire que vous devez traiter tous vos clients de manière équitable, mais cela ne signifie pas que vous devez les traiter tous de la même manière. Faire des efforts et contourner les règles pour vos meilleurs clients relève du bon sens commercial.
Faut-il traiter les clients de la même manière ?
Je vais le dire sans détours. Je crois que traiter les clients de manière équitable et égale est une erreur. C’est non rentable. Cela rabaisse les clients et les employés. Et c’est contraire à l’éthique. Voilà, je l’ai dit.
Certainement, nous devons traiter les gens de manière équitable, mais pas de manière égale. Je ne préconise pas un décret orwellien selon lequel » certains animaux sont plus égaux que d’autres « . Cela n’a rien à voir avec la valeur d’un client en tant que personne. Cela a à voir avec le fait de contourner les soi-disant « règles » pour donner aux clients exceptionnels le type de service unique qu’ils méritent.
Dans mes nombreuses années de travail en tant que consultant et formateur auprès de dizaines d’entreprises et de bureaucraties, il est regrettable que je continue à rencontrer des employés qui adhèrent au mythe de la vertu de traiter tous les clients de la même manière. Si c’est le cas dans votre organisation, considérez le scénario suivant.
Imaginez que dans le cadre de votre routine quotidienne, vous vous arrêtez dans votre dépanneur local pour acheter un café et un journal. Les employés du magasin vous connaissent de vue. Un jour, vous avez besoin de changer un billet de 100 euros. Vous vous arrêtez, achetez quelques articles et les payez avec le billet de 100. Le magasin a pour politique de ne pas accepter les billets de 100, et la caissière vous refuse tout simplement. Vous savez parfaitement qu’ils font plus que cette quantité de monnaie toutes les 15 minutes. Vous savez également qu’au total, vous leur avez fait gagner des centaines, voire des milliers d’euros au fil des ans. Pourtant, ils refusent de vous accorder cette petite faveur. Comment se porte la fidélité de vos clients maintenant ?
Refuser votre billet de 100 euros aurait été une décision incroyablement mauvaise de la part de la caissière ainsi que de la direction qui a créé la ‘règle’ qui ne permet aucune exception pour les meilleurs clients du magasin. Le problème est que, par définition, une » règle » traite tout le monde de la même manière, que ce soit juste ou non.
Et si nous traitions nos enfants de cette manière ? Imaginez les conséquences d’un parent qui traiterait son enfant de six ans et celui de dix-sept ans de la même façon. Cela signifierait dire au plus jeune : « Assure-toi d’être rentré de la première année à minuit ! ». La plupart des gens comprennent qu’il est logique de traiter les enfants de manière équitable. Toutefois, ce serait une erreur de les traiter tous de la même manière et d’appliquer les mêmes règles quel que soit leur âge. C’est plus qu’une erreur, on pourrait même dire que c’est immoral.
Nous faisons déjà de la discrimination sur le lieu de travail, il y a une certaine ironie à adopter cette approche sur le lieu de travail. Les mêmes personnes qui partent du principe que tous les clients doivent être traités de la même façon, n’ont souvent aucune objection à ce que l’organisation offre un parking et des toilettes préférentiels aux clients handicapés. Pourtant, il s’agit d’un exemple flagrant de traitement équitable des clients, mais pas d’égalité. Je ne connais personne qui s’oppose à ce que les organisations offrent de meilleures places de stationnement aux personnes handicapées. Pourtant, tous les jours, nous entendons des employés utiliser des déclarations ineptes comme « Si je faisais cela pour vous, je devrais le faire pour tout le monde. »
Le défi pour les propriétaires et les gestionnaires d’entreprises est de fournir le type de formation et d’autorité dont les employés de première ligne ont besoin, afin qu’ils prennent des décisions plus appropriées sur place pour les clients.
La vérité sur le bouche-à-oreille « Que se passe-t-il lorsque les clients se parlent entre eux ? ». C’est l’une des préoccupations les plus courantes que j’entends de la part des employés lors de mes formations où nous abordons ce sujet. Ils ont peur que, s’ils répondent à la demande spéciale d’un client, ce dernier en parle à d’autres clients et que l’employé soit contraint de faire de même pour tout le monde, ce qu’il ne peut évidemment pas faire. En d’autres termes, il y aura beaucoup de gens mécontents s’ils répondent aux demandes spéciales. C’est le genre de logique alambiquée qui découle de la conviction sous-jacente de traiter tout le monde de manière égale (pas nécessairement équitable). Une autre façon de le dire est : j’ai peur que si je fournis un service supplémentaire à un client (parce que nous avons fait une erreur ou que le client fait beaucoup d’affaires avec nous), je vais décevoir d’autres clients dont les circonstances ne justifient pas ce service supplémentaire. Pour éviter de décevoir certaines personnes, nous allons donc établir une règle selon laquelle personne ne bénéficie d’un traitement spécial. De cette façon, nous ne ferons que décevoir tout le monde, y compris les clients dont la situation unique mérite un service supplémentaire.
