Un client est roi ! Les clients ont toujours raison ! Ce ne sont que deux exemples parmi de nombreuses autres phrases qui montrent à quel point un client est crucial pour toute entreprise. Il est loin le temps où il suffisait de vendre un produit ou un service à un client sans trop s’en soucier. Avec le niveau accru de concurrence dans le monde des affaires d’aujourd’hui, il devient plus important non seulement d’obtenir de nouveaux clients, mais aussi de s’assurer que votre entreprise est en mesure de conserver ces clients.
De nos jours, il en coûte 5 à 10 fois plus à une entreprise pour trouver un nouveau client que pour en conserver un. C’est pourquoi les entreprises doivent être plus proactives lorsqu’il s’agit de fidéliser leurs clients. Par conséquent, chaque entreprise a besoin d’une stratégie CRM pour gérer la façon dont elle interagit avec sa base de clients déjà existante.
Bien qu’il existe de nombreuses approches, on peut dire sans risque de se tromper qu’au moins la plupart des experts en la matière s’accordent à dire que toutes ces approches s’articulent autour d’un certain nombre d’éléments. Il s’agit de la stratégie, des personnes, de la technologie et des processus.
Personnes
C’est l’un des éléments les plus importants de tout plan de gestion de la relation client qu’une entreprise peut avoir. Malheureusement, c’est un facteur qui est le plus souvent négligé. La plupart des entreprises dépenseront d’énormes quantités d’argent et de ressources sur les 3 autres éléments et supposeront que les personnes suivront toujours tant que tout le reste est en place. Cette notion ne pourrait pas être plus éloignée de la vérité.
Les entreprises qui réussissent réalisent l’importance que les gens, en particulier les employés, jouent non seulement pour le succès global de l’entreprise, mais aussi pour leurs stratégies CRM.
La formation est un aspect très crucial pour toute mise en œuvre du CRM dans une entreprise. C’est le point de départ et chaque entreprise devrait au moins, s’assurer que ses employés sont bien formés sur la façon d’utiliser correctement le système CRM. La formation de votre personnel implique des cours et une expérience pratique de l’utilisation du système. Cela ne s’arrête pas là, l’entreprise devrait également fournir un coaching continu et également une formation sur le dépannage de tout problème de base que les employés peuvent rencontrer lors de l’utilisation du système.
Au delà de la formation, l’entreprise devrait créer un environnement amusant et propice pour ses employés pour de meilleurs résultats. Il est prouvé que les employés qui s’amusent en faisant leur travail sont plus productifs, c’est particulièrement le cas pour les personnes travaillant dans la relation client.
Stratégie
Comme tout ce qui se passe dans les affaires, la gestion de la relation client nécessite une stratégie solide pour réussir.
La première étape dans la création d’une grande stratégie pour le CRM est de s’assurer que l’entreprise a une indication claire de la situation actuelle et des problèmes qui entravent la mise en œuvre du CRM et comment les limiter efficacement, ou les supprimer complètement. La stratégie est ce qui informera toutes les décisions de la relation client que l’entreprise prendra.
La prochaine chose importante dans toute stratégie est de s’assurer qu’ils sont des objectifs clairs et précis fixés. Les objectifs doivent être clairement définis, avoir des échéances fixées et être quantifiables. Cela permettra à la direction de suivre facilement les objectifs fixés et de les utiliser efficacement pour déterminer leur réalisation. Cela fournira un moyen d’évaluer l’efficacité de la stratégie CRM chaque fois que l’entreprise veut la revoir.
Processus
Pensez à la stratégie comme une vue d’ensemble de la direction qu’une entreprise veut prendre en ce qui concerne la gestion de la relation client. Les processus sont alors les activités et les devoirs qui doivent être faits ou réalisés pour atteindre les objectifs stratégiques fixés. Ceux-ci aussi doivent être bien définis, bien établis et mis en œuvre.
De nombreux experts considèrent cette partie comme l’un des domaines les plus difficiles de la mise en œuvre de la CRM. Cela est principalement dû au fait que les processus doivent être constamment suivis et évalués par rapport à la valeur qu’ils ajoutent à la stratégie CRM et s’ils aident ou non l’entreprise à atteindre les objectifs fixés. Surveiller ces processus et s’assurer qu’ils restent sur la bonne voie est une exigence quotidienne.
Les processus n’existent que comme un moyen de remplir la stratégie et les objectifs et non comme une fin en soi. Par conséquent, ces processus sont mutables. Si l’entreprise estime qu’ils ne fonctionnent pas bien, ils peuvent être modifiés, ou même, remplacés par d’autres meilleurs processus. C’est essentiel car, en cas de problème, l’entreprise ne doit modifier que les processus concernés et non l’ensemble de la stratégie CRM.
Technologie
Dernier pilier, mais non le moindre, de toute mise en œuvre de la CRM : la technologie. C’est là que certaines entreprises se trompent totalement. Vous voyez, certains mettent cela comme le premier pilier et construisent tout le reste autour. Ce n’est jamais une bonne idée. La technologie n’est là que pour soutenir les processus et la stratégie de l’entreprise, et jamais l’inverse.
Par exemple, une erreur courante commise par certaines entreprises est de concevoir une stratégie de mise en œuvre CRM en fonction des fonctionnalités disponibles dans un logiciel CRM. Cette approche engendre presque toujours une catastrophe. La bonne méthode consiste à sélectionner uniquement les fonctionnalités du logiciel CRM qui sont nécessaires pour atteindre les objectifs fixés par votre entreprise et soutenir la stratégie. Les fonctionnalités qui ne sont pas importantes pour votre entreprise peuvent être ignorées.
