2020 a été une année incroyable pour l’e Commerce – 10 ans de croissance en seulement trois mois ont vu les leaders du domaine ouvrir la voie à des expériences plus rapides et hyper-personnalisées, tandis que les néophytes ont sauté à bord du wagon avec des idées nouvelles. Les entreprises doivent se préparer à évoluer vers cette nouvelle réalité du commerce électronique. Alors que les chefs d’entreprise naviguent et saisissent les opportunités de ce marché nouveau et étendu, ils seront inévitablement confrontés à quelques obstacles. Par exemple, les chaînes d’approvisionnement sembleront désormais dépassées ; les méthodes de transport et de stockage des produits devront être réinventées. Transformer les modèles traditionnels et analogiques en expériences numériques rapides et efficaces sera une tâche difficile.
Malgré ces défis, le changement sera également assez lucratif. Selon une étude mondiale sur la croissance du commerce électronique, les ventes de ce secteur ont augmenté de près de 15 % en 2019 et d’environ 32 % au cours des trois premiers trimestres de 2020. Un modèle de changement se formait déjà, les consommateurs devenant des adeptes du numérique et s’habituant de plus en plus à la commodité des caisses et de la livraison en ligne. Mais nous n’avons fait qu’effleurer la surface de ce qui est possible.
Ce que les nouvelles normes du commerce électronique signifient pour l’avenir des entreprises
Bien que ce niveau sans précédent de croissance du commerce électronique puisse ralentir à mesure que les vaccins sont distribués, les attentes que la pandémie a créées ne vont pas disparaître de sitôt. Pour commencer, les restrictions sociales imposées par la pandémie ont déjà modifié le comportement des consommateurs de manière significative. Shopify a étudié 11 marchés différents et a constaté que 84 % des personnes interrogées ont fait des achats en ligne pendant la première vague de la pandémie – et la plupart de ces personnes appartenaient à des groupes démographiques plus âgés qui, jusqu’à récemment, n’étaient pas de grands adeptes du commerce électronique. Les besoins des consommateurs, combinés à la commodité inhérente à l’achat en ligne, ont probablement signalé un changement dans les données démographiques traditionnelles du commerce électronique. Le simple nombre de consommateurs qui veulent acheter en ligne va changer la façon dont les entreprises doivent fonctionner, et elles devront s’adapter – ce qu’elles ont eu du mal à faire ces derniers mois.
Sans dispositions adéquates (par exemple, assurer des niveaux de stocks corrects, des capacités de traitement des commandes, etc.), la croissance peut rapidement prendre une tournure aigre. Des commandes retardées ou défectueuses, un service client de mauvaise qualité et une régression de la qualité des produits peuvent donner lieu à des clients malheureux et – en fin de compte – à une trajectoire de déclin constant pour des entreprises autrefois prometteuses.
Comment se préparer à une révolution du commerce électronique
Les nouvelles réalités commerciales entraînent également de nouvelles responsabilités. Dans le cas présent, le passage au commerce électronique implique d’acquérir de nouvelles compétences et de réaliser de nouveaux investissements. Bien qu’il soit moins coûteux de produire et de stocker des articles avec une vitrine en ligne qu’avec un centre de briques et de mortiers, les entreprises doivent désormais prendre le temps de développer et d’exploiter leurs sites web. Les entreprises – en particulier les petites entreprises – doivent développer de nouvelles capacités et former de nouveaux employés, souvent en partant de zéro. Malgré ces défis, il est encore possible pour les novices du numérique de réussir. Voici quelques mesures que vous pouvez prendre dès aujourd’hui pour vous assurer que votre entreprise est prête à surmonter ces défis et à maintenir sa croissance.
1. Créez un radeau de sauvetage étanche
Les plans détaillés ont une façon de fonctionner. Des études montrent que les entreprises dotées de plans d’affaires étoffés ont 16 % plus de chances d’atteindre la viabilité que celles qui ne disposaient pas de stratégies.
Votre plan d’affaires sera votre meilleur ami lors de votre transition vers le commerce électronique et aidera votre entreprise à rester à flot. La rédaction de votre plan – dans tous ses détails – donnera à votre organisation une feuille de route de stratégies qui mènent directement à des objectifs bien définis.
Même si une grande partie de votre voyage vers le commerce électronique reste à découvrir, travailler à partir d’un plan d’affaires éliminera la plupart des surprises inutiles. De plus, vous serez prêt à budgétiser et à gérer vos finances pour faire face à l’apparition de tout obstacle inattendu.
2. Rendez les progrès plus probables en les suivant
Comme pour tout objectif commercial, vous voudrez mesurer les indicateurs clés de performance et ajuster votre stratégie en conséquence tout en vous adaptant au commerce électronique. Commencez par déterminer les marqueurs de réussite qui sont significatifs pour vous, puis attachez les KPI aux jalons correspondants.
Vous pourriez choisir de vous concentrer sur le taux de conversion ou le nombre de visiteurs de votre site qui se transforment en acheteurs. Vous pourriez suivre la satisfaction des clients et utiliser des enquêtes (ou un sondage rémunéré) sur place pour évaluer le bonheur des utilisateurs. Quel que soit ce qui est important pour vous, suivez vos progrès (fixés grâce à la méthode de l’objectif SMART) tout en faisant bouger l’aiguille de votre productivité et de votre résultat net.
3. Gardez un œil sur les tendances futures
Investir dans l’exécution des commandes et l’automatisation. Ce ne sont là que quelques-unes des tendances qui devraient émerger au sein du secteur du commerce électronique cette année, mais ce ne sont sûrement pas les seules que vous devrez surveiller.
Prévoir les tendances chaque fois que possible. Elles vous aideront à plaire aux consommateurs dans un avenir proche et à utiliser vos dollars d’investissement à bon escient. Une tendance comme le consumérisme vert, par exemple, sera importante lorsque vous concevrez et lancerez des produits destinés aux consommateurs du millénaire. De plus en plus de personnes choisissent de prendre position en faveur de la durabilité – si vous pouvez parler à ces personnes avec vos choix commerciaux, vous pourriez gagner un groupe fidèle d’acheteurs.
Oui, rester présent avec votre stratégie de commerce électronique est le moyen le plus sûr de la garder sur la bonne voie. Ne perdez simplement pas de vue ce qui pourrait être à venir et comment cet avenir pourrait affecter votre entreprise.
4. Apprendre et se développer grâce aux retours d’informations
Avoir des retours d’informations de chaque secteur de votre entreprise est vital pour orienter votre croissance dans la bonne direction. Le retour d’information des clients est excellent. Vous ne voulez certainement pas interférer avec les achats ou harceler les gens, mais vous pouvez chercher des moyens créatifs de consigner la satisfaction aux étapes de la navigation, de l’achat et de la livraison.
Les retours d’information vous donneront le carburant nécessaire pour rendre l’expérience de votre site Web plus personnalisée. Les clients commenceront à sentir que vous les comprenez, ainsi que leurs besoins et leurs désirs. Construire ce pont incitera finalement les consommateurs à traverser et à s’engager avec vos services de commerce électronique.
5. Équilibrez le travail manuel et l’automatisation pour éviter les erreurs
L’erreur humaine est inévitable dans les affaires, et l’absence de touche personnelle est courante en ligne. Évitez les erreurs inutiles en étayant vos processus manuels par une technologie automatisée.
Déplacez vos systèmes traditionnels ou désuets sur des programmes plus récents. Vous pourriez, par exemple, externaliser votre traitement des commandes à un tiers. Vous pourriez également automatiser les niveaux de stock afin que les clients puissent voir immédiatement quand les produits qu’ils achètent fréquemment sont en rupture de stock. Quoi que vous fassiez, permettez à l’automatisation et au contexte humain de travailler en tandem pour vous assurer que rien ne passe à travers les mailles du filet.
